SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS

El nuevo sistema gestor de incidencias instalado en gtbibérica es un sistema informático en forma de aplicación web que controla todo el proceso de resolución de una incidencia planteada por un cliente. Para ello a cada petición de atención del cliente se le asigna algo similar a un "ticket virtual" que permite seguir todo el proceso.

A continuación tiene unas breves instrucciones del funcionamiento del sistema, por si lo va a usar por primera vez. Si ya lo conoce, está registrado, y desea acceder al sistema, vaya a la dirección <http://soporte.gtbi.net> o pulse en el siguiente enlace:

Descripción resumida del proceso

En resumen, estos son los pasos que sigue la resolución de una incidencia de un cliente registrado en el nuevo sistema:

1. El cliente comunica una nueva incidencia (o consulta) al sistema por medio de cualquiera de los siguientes dos mecanismos:
   1. Por correo electrónico a <soporte@gtbi.net>.
   2. Cumplimentando el formulario situado en <http://soporte.gtbi.net>.
2. El sistema responde al cliente con un correo electrónico que deja constancia de que su solicitud de atención se ha recibido, y le asigna un nº de incidencia, que deberá usar siempre para referirse al asunto posteriormente.
3. A continuación se produce una sucesión de comunicaciones por correo en las que se intercambia la información necesaria para la resolución del problema.
4. Cuando el problema se resuelve, se "cierra la incidencia", que en todo caso queda almacenada formando parte de un historial accesible tanto a los empleados como a cada cliente que puede ayudar a resolver futuras incidencias.

En caso de que el cliente no esté registrado en el sistema, se le informará de ello y del proceso de registro en el primer correo que le responda el sistema.

Descripción detallada del proceso de apertura de la 1ª incidencia

Como hemos visto, el procedimiento lo puede iniciar directamente el cliente mediante un correo electrónico escrito a <soporte@gtbi.net>, como el siguiente:

Si es la primera vez que se escribe, instantes después el cliente recibirá el siguiente correo:

Entonces el cliente debe dirigirse al formulario existente en la dirección URL que se le propone en el mensaje (<http://soporte.gtbi.net/register.php>):

Aunque no es obligatorio, es importante cumplimentar los apartados de contraseña, de lo contrario el cliente no podrá utilizar su interfaz web (aunque no es necesaria para el uso del sistema, ya que puede funcionar sólo con el correo electrónico).

Una vez que el cliente cumplimenta dicho formulario, queda registrado en el sistema como “cliente en espera de admisión”, lo cual es notificado al administrador del sistema para que proceda a su aprobación. Tras la aprobación de la admisión del cliente, éste recibe un correo electrónico en el que se le avisa de ello:

 

Una vez que el cliente ha sido admitido, debe repetir el proceso de comunicación de la incidencia inicial, ya que mientras no era cliente registrado el sistema rechazó la información de la incidencia. Para hacerlo tiene dos opciones. La más fácil es reenviarla de nuevo por correo electrónico (para no reescribir el mensaje puede hacerlo a partir de la bandeja de mensajes enviados de su programa de correo). En este caso la respuesta que recibirá esta vez será como la siguiente, que es la respuesta habitual tras la notificación de una nueva incidencia:

La otra opción es introducirla en la interfaz del cliente de la web. Para ello debe acceder a <http://soporte.gtbi.net>, e identificarse en la siguiente pantalla con el usuario y contraseña que eligió durante el registro:

Una vez que haya accedido al sistema debe dirigirse a la pantalla de creación de nueva incidencia, y rellenar el correspondiente formulario:

Desde ese momento en adelante, el cliente podrá acceder a la interfaz web en cualquier momento para conocer el estado de la incidencia, responder o hacer aclaraciones sobre ella, o incluso abrir otras nuevas, ya que allí encontrará. En dicha interfaz también aparece un listado que muestra todas sus incidencias:

Pulsando sobre el código de la incidencia el cliente accederá a la descripción completa de la misma: